煎熬，等来反转……SMART精灵#1提车受难记（三）神奇大结局

【先说结论】真没想到，惊动了“终极大BOSS"……SMART全球CEO佟总专程来电回访了？

早该想到，XCX平台“影响力”如此巨大……品牌与客户之间，有一个“新出行”就行了。

解决问题的原点是“初心”，问题解决的“核心”是沟通……这很 SMART 吧。

【前情传送】热爱，才有煎熬？……SMART精灵#1提车受难记（二）https://www.xchuxing.com/article/65261

 【神秘大佬来电，沟通最短路径是直线】

中午突然接到神秘电话……电话那头是一个干练、刚毅、高能量、声音明亮、普通话标准的中年男性。

当他自报家门，是SMART品牌全球CEO佟湘北的时候，我还真“哇噻”了一下……完全没想到会是佟总，完全没想到会这么快。

这……第一篇刚发完不到24小时，我还在评论区跟车友一起吐槽着呢。

电话里，佟总很礼貌地说明来意，他看到了我的文章，进行了内部询问，了解了我的困境，他希望以SMART CEO的身份，真诚地跟我本人直接沟通一下，看能否帮我解决问题，同时也算是一次非正式的电话回访，了解我作为一名车主（实际是我家LD哈），对于SMART品牌的感受及诉求。

电话大约持续了半小时……听得出佟总资深且健谈，他说SMART虽然并非全新品牌，但从精灵#1复活SMART之后，SMART品牌就是以中国为核心的全新团队，全新格局，全新出发。在全球定位下，对于中国市场，他们始终把自己当成新势力自我认知，希望能在原SMART深入人心的基础上，将新SMART塑造成新能源时代的潮流标杆，成为一个有活力、有内容、有看头、有意思的品牌。但万事开头难，由于团队尚在磨合期，尤其在第一款产品集中交付的初期，总会出现各种各样意想不到的问题，希望得到客户的体谅与支持。

对于我遭遇的问题，他已经知悉了解，他专门召集管理团队开了会，对于流程上存在的问题进行了审视，并代表SMART向我提出了包括上门完成认证的几套变通解决方案，供我选择。（其中，也包含了我提出的建议方案。）能很明显感受到，作为SMART的CEO，佟总本人是有初心、有担当、有办法的管理者。

其实我遇到的交付问题本身并不难（在竞品那里压根都不是个事儿），难就难在SMART区域团队及基层交付中心，对制度的执行过程中，对政策的把握及对用户的体谅……不折不扣执行易，将心比心变通难——这里面涉及到谁能拍板，谁敢担责，如何建议，如何反馈等等一系列管理中常会遇到的经典问题，想要给出够SMART的解决，就需要自上而下，整个团队能足够SMART。

【态度决定一切】

正如我在上一篇（第二集）所想的，制度本身是为目标服务的，如果忘记目标，一味就制度论制度，就会陷入教条，最终让客户感受到一种“官僚”……相反，如果想客户之所想，换位思考帮客户出主意想办法，人心都是肉长的，客户也必定能感同身受，很多时候，结果甚者没有态度重要。

问题有了解决方案，话题也打开了，距离也近了很多，沟通中能听得出佟总内心的苦，比如受疫情影响交付延迟，他很无奈，甚至有些难过，这年头好心未必得到理解，但也不能因此就放弃好心。虽然团队年轻，经验不足，但无论遇到什么状况，SMART初心不改，愿景不变，希望客户认同，希望客户满意。

我本人作为顶配（premium版）的用户，我表达了对SMART精灵#1产品的热爱，也向佟总提出我的困惑——座椅通风是我和我家LD选择SMART的核心因素之一，可作为顶配车型，现款身价25万的SMART，座椅通风竟然都不是标配，还要付费订阅才能使用，而且更困扰的是，现阶段即便提了车，也无法付费订阅，也就是座椅通风根本就还无法使用？

虽然订阅价格并不贵，但一边是SMART其实也不能从订阅上赚到什么利润；另一边是客户感受非常糟糕，觉得SMART不是豪车，却胜似“豪车”……两边不讨好，真有点得不偿失。况且，如今PULSE心动版上市，作为中配还送一年座椅通风订阅服务，这是妥妥的背刺顶配车主啊。作为用户，建议SMART考虑一下，对于首任车主能在质保期内免费提供座椅通风服务，顶配够顶，才配叫顶配。

至于SMART官方看到的现有顶配订单转中配的并不多，建议佟总到大群蹲几天看下，就能发现原因所在……不是中配不够香（中配与顶配相比，是太香了），而是顶配在11.18就纷纷“被锁单”了，有心无力，怎么转？

个人认为，SMART在细分市场中体现出的产品力非常强大，低配、中配、顶配、BB版的区隔差异也很明显，之所以网上吐槽多，恰恰是热度的体现，招黑体质与自带流量本身就是一体两面。试问蔚小理哪一家不是全网黑？ 但无论怎么黑，哪一家不是依旧热销？爱之深，才会责之切。能吐槽，说明还有期待；若是再无念想，那么就是人气冰点，用脚投票了。

作为用户，我也给佟总打打气，SMART如果能让用户更多感知到态度，比如增加直接跟客户交流的机会，相信会有更好的客户缘，身为蔚来车主，“斌哥”既是昵称，也是尊称，毕竟放眼全市场，试问能向“斌哥”一样天天与客户互动的老板又能有几个？

首批车主，就是勇敢小白鼠，无论在产品上、功能上、服务上、流程上，都在帮SMART找到并排除各种BUG，他们是关键群体，口碑载体……希望得到SMART的尊重与善待。

【直面大佬，直抒胸臆】

机会难得，我向佟总提出了一直困扰我心中的几个疑问——

1、为何SMART BB版（全系最高配置）却要阉割座椅通风？变成如今的性能与舒适成为鱼和熊掌？（如果7.29成都车展BB版提供座椅通风，那今天我当时100%肯定改提BB版啦，就差这一点，真的）

2、为何SMART要坚持搞订阅，走最难走的路？……内卷程度不同，欧洲能行的，国内未必一定行。

3、其实从舒适性配置角度，作为选装提供就可以完美适配国内的市场现状了。比如BB版和premium版标配座椅通风，PULSE版和PRO版可以选装座椅通风……这样既能赚到钱（选装比订阅爽赚多了），还能提升口碑，丰俭由人。毕竟座椅加热和通风，跟HUD、辅助驾驶不是一个类别的配置嘛。

4、当全市场都在卷整车终身质保、8年整车质保的时候，SMART为何只提供4年整车质保？我想唯一解释，就是SMART是豪华品牌吧……

5、当然身为车主，我也十分体谅目前因为疫情造成的交付延迟，将心比心，这个感同身受。

【最神奇的，原来是XCX】

老白鼠在新出行浮出水面已近半年，每日分享个人感受，收获共识、共鸣、共同的朋友……顺道还收获了等级提升。

今天SMART的亲身经历，让我重新认识了XCX……原本只是吐个槽，帮大家避个坑，没想到竟让我深深感受了XCX的超能力……隐隐有一种感觉，XCX这样的平台正逐步改变着品牌与车主，品牌与公众沟通的方式。

一种无时差、有实效、低成本、高价值的全新渠道……瞬间收集问题，瞬间完成反馈，瞬间解决问题，瞬间感知品牌。正如贺总希望的状态，客户与品牌之间，就是新出行……哇噻，真行！

【郑重声明】          本文，绝非软文！ 网络环境需要大家齐心维护，希望每一个真实的声音，都能被善待，谢谢。

SMART的产品调性，比新势力更新势力；SMART的内部管理，比传统更传统……

SMART的神反转，比R&B更NB…… 比NB更NB的，那是新出行……

背后功臣，还需要由衷感谢一个人……那就是吴颖老师。（@吴颖）

（作为国产新能源老白鼠，仅仅分享个人感受，从未恰饭，也无意黑任何人，不构成任何投资建议，非喜勿喷，请高抬贵手，在此先谢过啦……如果XCX能把我这篇文章设置为推荐，也足以证明XCX本身是一个客观公平的平台，哈哈……）

@小马 @润子 @社区小管家  @贺磊