4 月 18 日上海车展上，我们与smart品牌全球公司销售、市场及售后副总裁张明霞进行了一次对话，聊了聊上海车展smart的最新动向以及smart对当下新能源市场的思考，内容如下。

媒体：行业都在讨论极氪 X 和 smart 的竞争关系，当然很多品牌的定位和人群不一样，而且现在的细分市场都是看价格的，价格的重叠度越高的，竞争的环境越明显。现在 三元 锂的价格，包括电动车的成本都 在往 下降，很多车企都在打价格战， smart 怎么 理解和极氪 X 的竞争 ？ 电动车价格体系往下降了以后，我们的品牌如何保持自己 新 奢的感觉？

张明霞 ： 首先，极氪X的上市，再次证明了紧凑型市场大家还是很看好的。或者说在这个市场，客户会有更多的需求。这里面的需求，不仅追求体量，更追求个性化。所以除了极氪X还会有其他一些竞争者，对smart来说，是我们的smart精灵#1和全新smart精灵#3，进入到了这个细分市场。而且smart精灵#1去年已经上市了，我们马上会发布全新smart精灵#1，所以深耕细分市场领域这一决定，我们当年的选择是对的，进入的时机也是好的。

第二个，做精品小车不容易，进入新能源市场更具挑战，因为尺寸、定价就放在那里，所以才一直会一些有灵魂拷问。包括在燃油车的时代也会有一些灵魂拷问，比如说如何做取舍、如何做平衡。实际上，大家都在强调品牌调性，就是要找到一个平衡的点，明白自己需要取舍的是什么。有些品牌在市场上的打法会激进一点：提供满满的配置；也有一些精品小车的做法，是聚焦在性别上，甚至是标签上的打法。

对smart来说，从燃油车到现在一直坚持的是：做好平衡。全新smart精灵#3整体设计和性能非常前瞻。从整个车身、中控到氛围灯等细节，全新smart精灵#3采用了更大胆、更动感、更激能的“新奢运动美学”，内有功能强大且丰富的配置。

另外，在科技上，我们追求的是更有温度的科技。因为成本不是无限制的，大家会根据真实需求有不同的选择。所以我们更想知道：我们的都市密友，如果只有一块钱，他更需要与想要的是哪些方面的选择？而smart的选择，是将这一块钱全部用在都市密友身上，因为大家希望看到的也一定是有诚意的产品。所以，我们强调密友自定义，包括设置、空间的定位、以及材质的选择等。

所以您提出的问题，对smart来说也是一个警醒。战略就是做取舍的过程，这个取舍需要更加的走心，更加的灵魂拷问。我们研发部每一周都有例会，我们将各种各样网上的评论，都摆在那里讨论与思考。当然，最终的这些是要反映在产品与定价上的。就是做好smart想要的“平衡”，做好取舍，这个取舍是更均衡的。

媒体 ：我有两个问题，刚才您说 到了 服务品牌， 针对现在的智能电动车时代，你们做服务品牌，会有怎样的特点？

张明霞 ： smart的服务品牌叫“smartcare”，品牌口号是“你的托付，由我smart care”,就是不要过多的压迫感，也不要过多的距离感。和smart密友之间有这么一种“懂你”，又给大家一点自己的距离感和空间感。这是我们线上、线下包括售后，想打造的一个服务态度和承诺。

举个小例子，我们前天收到上海一个用户，写给我们上海服务团队的感谢信。这个信很长，但有一句话说的特别好，他说从下单到提车的两个多月，smart的服务团队很贴心，很暖心，提供了精准的服务又没有感觉到被打扰。当他有问题时，smart服务团队可以给他专业的建议和讲解，而且在关键的时间点smart服务团队去提前提醒他。这种拿捏在方寸之间的服务火候，就是smart想要达到的境界，也是我们不断努力的方向。

再举一个售后端的小例子。新能源汽车有很多的数据，包括通过数据系统发起预警电话或者救援等服务功能，我们都探讨过。如果半夜12点一个电话进来，我们本能的第一个动作应该是什么：是先和客户通话？还是先通过其他方式确认车的状态。因为这是在半夜的12点，在这种情况下怎样对密友进行最贴心、最可靠、最专业的服务，这是我们想要找的一个度。

我们在中国已经有了157个线下渠道网点，覆盖超过40座一线、新一线、二线城市及三线城市，拥有二万多辆的交付……希望今后的用户可以不断给我们反馈，和smart一起寻找一个适需恰当、刚刚好的服务理念和态度。

媒体：对于 新势力， smart 如何看待 ？

张明霞 ： 在新能源市场，其实分了两个阵营。一类是传统厂家，很多选择创立一个新的子品牌或一个电动品牌，还有一类就是新势力品牌。对此，我特别喜欢说差异化。

差异化怎么看？smart站在中间看。

第一，smart是传统燃油车品牌第一个全面转型电动化的品牌，燃油车叫smart，全面转型后还是叫smart。所以这个品牌既有焕新，也有传承。smart25年间，发生并见证了这么多感人的故事，我们不能忘记，这是一个差异。

第二，和传统势力比，smart精灵#1是我们纯电家族矩阵的第一款车，全新smart精灵#3是第二款，我们一直在以硬实力得到用户认可。我们的smart精灵#1得到了包括很多专业测评机构在内的很多奖项，也得到了市场的认可。

对比老牌企业，我们转的更快，更决绝。对比新势力，我们已经有25年的积淀，全球有数百万的粉丝（中国接近20万）。要先把品牌的故事讲好，同时还要有能力，有实力去做好产品和服务。

媒体： 您对今年上海车展的感受 如何？ 因为 都说它 很卷，不管是技术的层面，还是 其他 层面，都有很重的火药味 。

张明霞 ： 首先，上海车展是业内的一个盛事。

对smart来说的话，我们是一个全球化品牌，但我们现在总部在中国。我们第一款车已经交付了，第二款车刚刚全球首秀。我们此刻就站在中国这片热土，中国是我们的大本营。另外，我们同时在布局欧洲市场，目前已经在欧洲13个国家开设了近300个销售服务网点，其中德国已经开启交付。

而且在欧洲，我们依托奔驰集团的销售网络，来做产品的陈列和售后服务。所以smart在欧洲不是从零开始的，而是源于品牌本身的历史积淀。

其实，作为一个本土职业经理人，我从事汽车行业20多年。每次smart的活动加上一个全球，我都有一点小小不适应，但同时还有一种责任感，要把这个事干好。我一直认为，中国的站位是具备全球视野的，在产品的定位上尤其是这样。

媒体 ： 承接欧洲市场这个话题 ， 我想继续发问， smart 做为 “ 中欧双核，全球布局 ” 的一个品牌 ，在这个定位上，您对海外和欧洲市场的布局，包括车辆的布局有什么考量 ？

张明霞 ： 首先，欧洲13个国家今年确实会逐步展开上市和交付。德国是第一个，之后还有德国、法国、意大利、荷兰、葡萄牙等。

第二是“中欧双核，全球布局”。其实欧洲的业务对smart来说更难点：第一个是smart品牌在欧洲的积淀非常强，欧洲人民需要出色的电动化产品，而他们没有很大胆地表达出来。但欧洲人民的纯电出行需要是真实的，所以smart对我们的产品是有信心的。

另外，是关于在欧洲业务的布局以及欧洲交付的提速。其实，我们不讲“出海”，因为欧洲是smart的家乡。而且我们在品牌焕新中，也在积极引入原来smart燃油车的销售人员，对于我们而言，这是一个回家的感觉，而不是出海。  

媒体 ：现在都说未来车的盈利方式发生了变化，我想问一下 smart 在未来车的盈利方式会发生 什么 变化， smart 会朝着哪一个方向发展？

张明霞 ： 在这个时代，做精品小车，产品的定义以及开发上都很不容易。某种程度上，也更坚定了smart要做目前业务的布局和转型。人在徘徊的时候，对新事物的变革才会更加纠结和犹豫，而smart的转型是势在必行的。

转型以后怎样做商业化的盈利模式。一个好的定义，一个恰当的定价，一个好的服务，这些是核心。落到车上，在盈利性上我们一定要有战略性，在配置上做的恰到好处，或者是做出聪明的取舍。

然后在其他方面，我们的用户运营。我们不希望做一个非常重的盈利渠道，我们会有更多周边：比如说我们的精品和不同系列产品，比如我们的用户很多都是有宠物的，所以我们做了一个IP，我们的全新smart精灵#3还会新增猎豹精灵助手等等。最主要的就是，增强和用户之间的粘性，这是产品端的需求。

在售后或者服务上，实际上是反过来，在硬件上怎样更恰如其分，这不是开几天研讨会就可以做出来的，也不是做几次客户访谈就可以做出来的，而是积累用户的数据，不断精细化，从而不断增强用户的粘性。

关于订阅模式，我们叫做“灵活选装”， 是说你在购车时，甚至是购车后，你可以做一个灵活选购。大家都是业内人士，首先，我们的硬件预埋和制造费用没有重复收费，没有进入整车价格当中。但是，在保证法律法规而且给用户充分知情权情况下，用户自主选配这样的功能，这时候要付费，细节可以看我们的配置表、APP，但这个费用和之前的硬装没有重复收费。第二，我们硬件的预埋是有考虑的，这样可以实现更快的交付，形成规模效应，可以降低单价成本，这是一个更经济、更快速的方式。

大家可能对此存在误解，像海口的用户不需要方向盘加热，但是某年某月他可能要去冷一点的地方，就可以用了。这是恰如其分的选择，也是当时商业逻辑和产品设计的初衷。当然，这个商业模式创新的同时，我们也非常的关注用户的反馈，针对用户的反馈，我们怀着敬畏之心，也在不断探讨接下来如何做出调整。

媒体 ：昨天是 全新 smart 精灵 #3 全球首秀，也是奔驰全球设计团队设计的，我想知道 #3 有一些什么设计上的小亮点？

张明霞 ： 设计上的亮点，我自己特别喜欢的一个细节：车身前面的 “鲨鱼鼻”，造型就像鲨鱼的鼻子，圆润、流线、并且有功能性，可以有效降低风阻，完美地结合了颜值和功能性，非常具有辨识度。而且是溜背式轿跑SUV，它的侧面就好象是一个弓箭拉开时的状态，是更动感的，张力十足。全新smart精灵#3这款车，从设计上更好地诠释了更大胆、更动感、更激能的“新奢运动美学”，同时更有强大的功能相匹配。

内饰上，我们看空调出风口，造型特别像是飞机的涡轮，具有非常强烈的动能感。包括尾部车身smart logo的那个“a”，可以通过触控开启后备厢，是我们设计中的一点小巧思。其实，这款车可以说有很多的亮点，而且是很有巧思的亮点，比如说全新的精灵语音助手“小豹子”形象、整体非常独特的造型、BRABUS“弹射模式”3.6秒零百加速等等。

媒体 ：刚才您提到了我们的交付 量 有 两万 多，那是不是可以初步对我们的用户做一个画像，包括性别 、 年龄 、 收入 、 学历，而且我们的这些新用户画像，和之前的燃油车 时代 的老用户的画像，有什么重叠，或者有什么不一样的地方吗？

张明霞 ： 对两万多的用户，我们做了很多的分析。简单说，smart精灵#1让我有几个意外：第一个是，女性车主比我想的要多，占比有70%多。我们当时有说#1是给女性设计的一款车，它的颜值和很多仪式感的东西，会让女士很心动。但这依旧是让我意外的地方，比燃油车时代女性的比例稍微高一点。当然，我们希望精灵#3的这个比例更多元化一点。

第二，我们是觉得有一点小意外在车主年龄上的。我们原来的用户画像应该是30岁左右，但前期看到的数据是在33岁左右，而且家庭用户的比例比我想的要高。当然，我们现在是一个长大了的smart，而且后排的空间更宽敞：坐下小朋友，或者是一只小宠物，都非常从容。在这一点上，它实际上是更符合长大了一点点的smart粉丝的评价。

我们和代理商聊的时候，smart精灵#1的用户中，很大比例是增购，原来家庭已经有一辆车了，现在是增购。全新精灵#3我们还在做更多的研究，我觉得家庭的比例不会特别小。

媒体 ：因为 smart 对女性用户的吸引力是蛮大的，从我的观察来说，我身边喜欢 smart 或者是 #1 这款车 的女性，相对来说还是会多一点，所以我们的预期还是女性用户会多一点 。 我们 smart 在某些 方面 ，是不是会做一些有利于女司机驾驶 、 在细节的方面有温度的设计 ？

张明霞：其实包括smart精灵#1我们很多的配置，不一定只为女车主做的，但这个技术的本身，它可以更好地帮到女车主日常开车。我们的自动泊车，包括我们的倒车影像，还有车道保持等等，都会对车主们很友好。另外除了硬科技和自动驾驶上，我们的车中央通道下面有一个小空间可以放包，车内还有一个小冰箱，包括我们的氛围灯等等小的细节，确实可以增加女性车主的便利，也可以增加一些安全性。

媒体 ：有一些东西可以从女性的角度去做，其实现在也有很多的女车手，关于女车手的一些活动也很好，做活动也可以有一些主题，比如说三月份可以做女性节之类的。

张明霞： 对，我们也做了三八节的女性活动。我在奔驰干了很多年，我们不愿意说完全就是一个女性的品牌。但如果我们的客户中有足够高的女性车主比例，我们如何更好地服务她，倾听她，这是需要我们去做的。有什么好的想法，我们可以再聊。这也是今年我们在服务上需要做更有smart创意的一些东西。包括车辆中配备的“宠物模式”也是我们独有的。但是“宠物模式”如何去用，如何用好，以及把这一系列更好的传播出去，是我们一直在思考的。

媒体 ：可能新能源车后面竞争的点会不一样，电动车竞争的差异化是在一些细节上，通过一些细节去打动人和做一些突破，在这一点上，我们有没有一些新的想法？

张明霞： 后续smart纯电家族矩阵我们会持续扩充。对smart来说，除了25周年、双方股东的加持、以及奔驰全球设计团队的加持。一定要去做的是：让smart用户更心动的设计。另外，smart的智能化也要恰到好处，这里也体现在潮趣上。基于用户真实用车场景，打造更好玩的潮趣点，也是我们接下来的努力方向，也是一个用户共创的过程。

媒体 ： 我们今年的交付怎么样？

张明霞 ： 我们已经提速了。我们的产能已经在快速爬坡的过程中了，今年第一季度也是一万二千多的交付。关于全新smart#3，我们听取了前期市场的反馈，会在6月于中国市场上市，而且计划是上市的当月在中国率先开启交付。

媒体 ：再补充一个问题，海外市场和中国市场的比例是怎么分配的？

张明霞 ： 目前肯定是中国会更多。在中长期看的话，我觉得会呈现一个平衡的状态。

媒体 ：我想问一下，因为也看到一些用户对交付和服务质量上的的一些问题，那具体的话在这一方面会做哪一些落地？

张明霞 ： 首先必须坦诚，我们去年做了商业模式的焕新，去年实际上smart是以非常快的速度发展起来的，在一个新兴的D2C直销代理商业模式下，整个业务都是一个磨合的过程。再加上交付等等问题，去年对用户造成的困扰，我们也挺痛心的，也很不好意思。

今年我们首先是交付的速度提上来，第二是推出了“smartcare”这一服务品牌。我们在社交媒体上也会去关注用户的真实声音，我们的代理商也会做一个暖心的smart的承诺。我们希望能够告诉大家：我们的服务品质是怎么样的，也希望用户更多地监督我们。同时，作为品牌，要清晰了解大家对用户服务的标准和承诺，在这个基础之上去做实际行动。尽管如此，我们还会有做的不到位的地方，但我们一定会持续、全力地去优化与提升。我们要有更开放、更坦诚的态度，这些是我们需要且正在不断打磨的东西。

媒体 ：您之前在奔驰，现在是在 smart ，这两块不同工作的挑战是在哪里？

张明霞 ： 吸引我来smart品牌最重要的两点原因，一是这群充满热爱的密友，二是smart品牌的D2C直销代理商业模式。这是一个非常有意思的全新领域，大家都说数据驱动，用户思维，做起来还是蛮不容易的，这是第一。商业模式对管理理念上，包括在战略的选择上，这是一个很新的挑战，也是很有意思的。

第二个也是很有意思的，我们以“用户中心，数字驱动”为核心运营理念，而“数字驱动”也是我们团队一直在学习的。我们有很多的数据，在符合法律法规的情况下，怎么样把这些数据用好，而不是表象上做数据分析。海量的数据，海量的用户沟通，如何反映在产品上，真的是每一天盘旋在我们脑袋中的灵魂拷问。这个决定有没有数据的支撑？用户千人千面，如何做决策？这是商业模式的迭代，也是前进的方向，也是吸引我来smart的原因之一。

谢谢。