{{detailStore.author.is_follow?'已关注':'关注'}}
原创文章
管理
直通官方丨关于 smart 交付/产品问题,你关心的都在这里
新出行原创 · 文章

自从 smart 品牌带电焕新以来,其首款车型 smart 精灵 #1 靠着出彩的颜值和产品力收获了不少的关注度和新车用户。但自动 smart 精灵 #1 开启交付以来,受限于各方面的制约,用户和厂商之间在产品缺陷、交付速度等方面产生了隔阂。

不过 smart 是一个愿意站出来沟通的厂家。在 12 月 12 日这天,我们远程连线了 smart 总裁佟湘北和副总裁张明霞,对 smart 精灵 #1 近期的产品和品牌问题进行了一次沟通,并为大家带来了一些最新信息,详见下文。

什么原因导致 smart 产能爬坡较慢,导致交付延迟?是否可退订 ?

官方表示,在 6 月 6 日正式上市开启大定后,市场的热烈反馈远超预期,在二十多个小时里,其定单超过了今年的排产量。 考虑到 2022 年国补,提车时长等因素,在 6 月 7 日当晚,smart 官方在 APP 发布公告,6 月 7 日 23:00 后下定的用户可能无法在年内交付。

此前,smart 对市场需求预期不足,导致了部分关键零部件的库存量不足。但官方表示从 6 月开始,其生产和供应链团队便全力以赴保供,试图尽量补齐供应链短缺。但不可抗力的是,前段时间全国疫情的反复,不仅增大了相关工作的难度,物流资源、部分核心零部件整体市场供应情况也受到影响。尤其是用户选择最多的 Premium 版本所需的电机芯片,大灯芯片等。

同时,疫情也让 smart 的工厂生产进度受到影响。今年,工厂所在的城市便被严重影响了三次,停产、或者产了运不出来,而且某些零部件的供应商也受到了影响,这些情况传递到市场,就出现了交付延迟。 综上所述, 前期对市场需求预计不足、后期核心零部件市场供应受限、疫情反复带来的停产停运 ,导致了 smart 产能爬坡较慢的情况。

官方表示: 对于交付延迟的情况,给用户带来的不便和困扰,其深感抱歉。因此,在 11 月 29 日,smart 对外公布了国补兜底和相应的用户权益保障政策。 若预订车辆实际到店时间比原预计到店时间延迟 3 周时间以内(含),将为用户免费赠送一台官方行车记录仪。

若预订的车辆实际到店时间比原预计到店时间延迟 3 周时间以上,除免费获赠官方行车记录仪外,从第 4 周首日起至车辆实际到店日止,将每天为用户提供 1000 smart 积分作为补偿。 针对此前沟通中,车辆预计到店时间在今年但出现延迟的用户,若由于预计到店时间延迟导致用户无法享受 2022 年新能源国家补贴,该部分将由 smart 承担。

针对因为 smart 的原因导致到店延迟,且对补偿方案不满意的用户,如果坚持退定,smart 将尊重用户意见,协调代理商,跟用户积极协商退定。

交付顺序乱、插队问题?当前解决方案是什么?

smart 的交付顺序以“先定先得”为基本原则,按定金支付时间排序,若定金支付时间相同,按意向金支付顺序排序,但部分订单的交付顺序可能会受配置和交付城市等因素影响。同时,官方针对不同版型提供了车辆到店的预计时间。如 2022 年 9-10 月、11-12 月等。 从用户下定到交付到用户手里,一台车会经历“预排产”、“生产”、“运输”、“交付”这几个步骤。

在预排产阶段,官方表示其一直按定金支付时间来进行规划。 在生产阶段,在前期同样按定金支付时间来安排,但受限于零配件供应等问题,同时为了进一步提升生产效能。其采用了“同色涂装生产速度最优”、“同配置生产效率最优”等原则提升生产效率,进而缩短平均车辆等待时间

官方还表示:smart 采用了严苛的质量管理体系,少部分车辆由于个别原因未通过最终检查,需要重新回到产线进行调整。因此,版型/配置/选装和上述情况,可能会影响实际交付顺序。

在运输阶段,物流资源受疫情影响较大,甚至像之前疫情较严重的部分城市重庆、广州、北京都几乎没有资源。有时候车造好了,但运不到用户所在城市,导致无法交付,这也会影响实际交付顺序。在交付阶段,此前也有疫情影响,部分门店无法为用户提供交付服务。或少部分用户未按之前通知,在 APP 上预约交付中心和交付时间,也会影响实际交付顺序。官方向我们表示:若用户对交付顺序有任何疑议,请随时与 smart 联系,他们将会尽力提高透明度,让用户安心。 

smart 高配/中配兜底政策不一视同仁?当前解决方案是什么?

官方表示, 无论是选择 Premium 还是选择 Pro+,每一位用户对 smart 而言都非常重要,因此没有区别对待。

此前,其对外告知 6 月 7 日 23:00 后选择 Premium 版型的用户, 8 月 31 日后选择 Pro+ 版型的用户,其车辆可能无法在年内到店。 在此前公布的国补兜底和用户权益保障政策中表明,针对此前沟通中,车辆预计到店时间在今年但出现延迟的用户,若由于预计到店时间延迟导致用户无法享受2022年新能源国家补贴,该部分将由 smart 承担。

Pro+ 配置更改了轮胎配置,具体原因?

smart 表示,该情况是由于在一次跨部门信息沟通中,信息传递失误导致。虽然官方平台的信息正确,但部分员工和代理商在与用户沟通中传递了错误信息。

针对该情况导致部分用户对 Pro+ 车型配备的轮胎品牌产生误解,官方不会推卸责任,并为用户提供了补偿方案,具体方案如下:

  • A:Pro+ 车型座椅加热,首任车主终身免费使用权;
  • B:Pro+ 车型方向盘加热,首任车主终身免费使用权;
  • C:更换马牌或者佳通整车轮胎 5 折使用券一张,仅限首任车主,有效期终身;

以上三种方案,用户可选择其中之一作为补偿,用户可通过 smart 全国服务热线进行登记,对应权益将在车辆交付之后为用户发放。同时针对后续相同客户投诉,也将使用此方案一并处理。

触感金内饰仪表中控台反光严重,是否真的存在缺陷?

官方表示:该问题并非设计缺陷。在产品正式投放市场前,smart 的研发工程团队都会对车辆进行长时间、长距离的专业道路测试。

经评估,触感金内饰的仪表中控台在特定角度光线照射下,确实存在一些反光现象,但对于日常驾驶安全方面的影响较小。 出于对用户驾驶习惯和偏好的尊重,smart 在获悉相关反馈后,第一时间反馈至研发团队。

在近两个月的时间里,综合考虑安全、环保、美观、实用等多方面因素,研发团队为所有选择触感金内饰的用户设计了灵感装饰垫。 该装饰垫通过了气味安全检测,避开了副驾区的安全气囊,并可精准匹配仪表台尺寸。 官方将在 12 月 30 日在 smart 汽车 APP 积分兑换区上线灵感装饰垫,届时将赠予所有选择触感金内饰的用户 1000 积分。

软件的 BUG 和后续更新问题

smart 官方表示:现在的交车用户的反馈都已经听到,包括新出行 smart 社区的用户反馈,今年 12 月底会有一个比较大版本的 OTA,把大家反馈的很多 BUG 问题都会解决,目前一些 smart 先锋官已经在进行测试。

总结:在品牌触电焕新以后,完全可以把 smart 当做是一个全新的品牌来看待,而新品牌刚接入赛道难免会遇到一些磕磕绊绊,在这个过程中犯错并不可怕,只要有真诚解决问题的态度,那么一切都有可能回旋。就目前来看,smart 官方是敢于站出来直面问题和沟通的,那么关于接下来 smart 交付、产品各方面的最新进展,我们也将继续保持关注。 

写评论
积分赞赏
点赞
评论区
  • 编辑
  • {{is_favourite ? '已收藏' : '收藏'}}
  • {{is_personal_top ? '取消主页置顶' : '个人主页置顶'}}
  • 举报
  • 加入黑名单
  • 删除
  • 取消置顶
  • 置顶推荐
    • 6小时
    • 12小时
    • 24小时
    • 3天
    • 一周
    • 长期
  • {{digest?'撤销精华':'设为精华'}}
回到顶部
  • 全部评论{{detailStore.commentnum}} 条
  • 只看作者
  • 最热
  • 最新
  • 最早

「待审核」

{{ comment.relativeTime }} 已被赞赏 {{comment.integral}} 积分 回复

暂无相关评论

发表一下个人看法吧