在 2022 年成都车展上，新出行对 smart 品牌全球公司销售、市场及售后副总裁张明霞女士进行了采访，以下是采访内容。

新出行：听说smart精灵#1销量特别好，能否透露具体的数字？现在smart为交付做了哪些准备？

张明霞： 对于销售订单、交付，smart心怀敬畏加感恩。历经品牌、产品、商业模式的焕新，我们在新车上市的时候很忐忑，因为团队本身很年轻。但大定数量给了团队很大的惊喜，觉得沉甸甸的。

接下来，我们有责任尽快地展开交付工作，其次就是把服务做好。产品+服务是两个抓手，一方面是更积极地倾听用户的声音，做负责任的改进。本身汽车产品的属性，不可能分分钟做很多的调整。另外一方面是依托D2C直销代理商业网络，做好接下来的交付。

最后，很感谢密友对smart精灵#1的认可，这是我们把服务做好的更大动力，也让我们信心更强。在D2C直销代理商业模式下，smart得以与用户直接对话，倾听不同声音，把握背后的诉求点。通过现象看本质也好，知其然且知其所以然也好，都是学习的过程。

新出行：smart为交付做了大量的准备，随着实际交付的进行，我看到网站上有很多愿意买的，去店里面实测的视频。smart面向现在已经订车的，或者目标客户群体，怎么做更深度的传播？

张明霞： 两个层面：品牌端+零售合作伙伴端。四季度我们会有一系列的营销组合拳，从品牌端、零售合作伙伴端围绕着交付做口碑传播。品牌层面会做一些有代表性的、有品牌属性的大规模的交付。线下联动代理商，包括9月底定的30家、年底50家，做线下小而美的活动。

在四季度最后的交付，smart会有一个非常有代表性的车友大聚会，我们计划回馈我们的用户粉丝，甚至是老车主。这是品牌端四季度的收尾工作，但是对于smart仅仅是开始。

再讲一个细节，因为疫情的不确定性，针对9月份的首批交付工作，我们会在8月底、9月底，在四个区和代理商开展区域研讨会，讨论交付相关问题。开会的地点就在当地的交付中心，带着所有的人把整个的流程、服务体系再走一遍。

 新出行：上次在丽江试驾的时候，聊到有一个按键升级，后来活动结束羊总讲已经设计好了，非常负责任。

张明霞： 对，羊总是很有诚意的，这个产品也是有诚意的，更应该服务好。

新出行：现在有这么多的订单，会不会有交付压力。目前很多其他品牌的交付时间都在往后推，smart是否能准时做交付？整个交付计划是怎样推进的？

张明霞： 交付确实是接下来工作的重点。不管其他品牌怎么做，smart一直秉持着对用户负责任的沟通机制。原来是四季度，现在从9月份开始交付。几天前根据订单的时间也做了接下来更细致的工作安排。本着对用户负责任，smart会按照供应链的生产、物流、线下网络等，有体系地一步步来推进工作。

我们要做的工作就是扎扎实实把交付工作做好，保证品牌、服务的细节做到位。因此我们对代理商、对一线人员有业务流程、业务体系等多方面的培训工作。除了针对smart精灵#1、BRABUS性能版的产品培训，还有对交付流程等的系列培训。这是smart在交付端对用户负责任的工作部署安排。

新出行：线下代理商是原有smart的，还是奔驰的？

张明霞： 招商的决策是之前的同事做的，是非常smart的招商战略。它是一个组合，这里面既有在豪华车阵营经营很多年的，比如说像永达集团，还有其他区域性的面向豪华车如奔驰、宝马、奥迪等合作伙伴。还有吉利体系带来的流程，以及对市场的了解。

我们需要组合，需要均衡的、合理的组合，这样的布局将快速实现网络的下沉，充分发挥代理商在所属战略区域的优势，充分调动能动性和已有资源，尽快把网络布局和服务做到位。

新出行：大家对smart的印象是微型车为主，接下来有改变吗？还是以目前的市场为主？

张明霞： smart不被定义。随着密友都市出行需求的不断丰富，smart也将不断丰富产品阵容，体现在配饰上、外饰上、车型上。以今年为开端，smart将在未来三年，每年有一款车进入不同的细分市场，敬请期待。

新出行：这款车的车机系统在社交上做了很多工作，后续是否会在车主社交做更多的营销活动？

张明霞： 四季度除了交付作为工作重点之外，我们也会更多地从设计语言、内饰、外饰、车机等方面加大产品端的宣传，包括车机里面很多的小巧思：小狐狸、连续语音互动、smart灵感星球等。

车机和用户的互动也是接下来要做的。全新smart更新奢、更科技和更潮趣共创，车机共创便是其中一部分，有To C的，甚至还有To B的。我们也给代理商一线小伙伴做了相关培训。

之前在丽江试驾的很多媒体老师说smart可以再大胆一点，再多宣传一点。现在火候到了，有信心做宣传。

新出行：从smart精灵#1上市到现在，你会用“成功”对整个事件做总结吗？

张明霞： 我个人不太愿意选择这个词，觉得“革命尚未成功，同志尚需努力”更贴切。

新出行：在过去几个月的工作里面，您觉得还有什么领域是可以提升的？有哪些是可以做得更好一点，或者有一点点留有遗憾，可以在下一个车型补充的？

张明霞： 从产品和团队两方面来聊：我觉得汽车像艺术作品一样，永远会有一些小遗憾，而且永远不可能满足每一个人的需求，所以更多是一个学习的过程。包括在APP上跟用户的互动，大家给了我们很多关于产品的反馈，我们的团队也快速地响应了用户反馈，比如用户很喜欢璀璨的金logo，我们就非常快的上选装。

汽车还是一个工业品，不能马上量产。但我们和研发、设计还是努力在想，怎么样尽快把大部分用户的心声，有代表性的去改进。作为一个汽车行业20年的从业者，我第一次在D2C这样的商业模式下工作，非常兴奋，特别是直接拿到用户反馈的时刻。大定之后，线上反馈一共收到了7000多份，大家的互动性非常高。7000多份里面有很多非常有意思，很直接的反馈。这是跟用户之间的对话、倾听，然后不断的迭代。

另外团队方面，我们的团队很年轻，smart本身也有点像初创企业。大家在探索D2C直销代理模式到底怎么走，不是说咨询公司给一套PPT就是一个标准答案。在品牌、产品、商业模式之间，在代理商、用户和品牌的三角关系当中，怎样更和谐、更良性，我们也是一边探索一边往前走。

我有很多的心得，复盘每天工作的时候，觉得团队非常有活力，自己也越来越年轻，不是因为化妆，而是心态的年轻，让我看到有很多可以成长的机会，这是蛮兴奋的事情。

新出行：您谦虚不愿意用“成功”这个词来形容，但是我愿意从媒体的角度用“成功”来形容smart新车上市后的整个过程。首先我觉得产品是成功的，产品是根本，是后面的品牌传播或者营销整合的基础。在我的理解里面，smart高于及格线非常多的。品牌宣传很难用成功去形容，应该说它是比较令人满意的结果。那么，现在smart在做OTD的过程当中最大的挑战是什么？smart转型中有没有流程上或者是体系上的不完善的，能否给我们讲讲具体的工作改变？

张明霞： 我先说一点形而上的事，最大的挑战还是团队和人。中国的销售公司是5个职能：网络发展先行，其次是产品和销售政策，我们有做线上公域、私域这块的，还有负责代理商的，最后一个是交付和售后服务，我们是把交付放在售后服务的。

韩青是我的同事，他非常有经验。他和他的团队过去几个月，在非常高压的状态下做整个系统的测试、做流程、做人员的培训。我特别感恩这个团队和企业很有使命感。因为事先不管推演什么样的沙盘，客户的需求总是有想不到的。但是在这个时候，怎么样保证团队有足够的精力和体力快速纠错，保证大家的头脑是清醒的，内部对话是顺畅的，这里面涉及到物流、生产、研发一整条链路。

从市场的挑战来讲，市场发展还是面临非常多的经济或者是行业的不确定性，包括疫情，也给我们带来了很多的挑战。

新出行：针对你刚才讲述的，您觉得其中哪一点挑战最大？

张明霞： 对我来讲，现在面临一个很有意思的选择。因为D2C直销代理商业模式的库存实际上是在上游层面的，如果做更简单的产品线，更简单的选装，在生产下订单，包括物流会简化很多的工作量。但是我又面临另外一端，客户的需求是多样化的，我怎么样在这中间找一个好的平衡。

新出行： 现在有人群画像吗？还有一点后面smart有没有偏向女性的营销？

张明霞： smart精灵#1有两类主打人群，有范家庭和潮趣先锋。目前从大定来看，女性的车主占70%。年龄段是在33到34，比我想象的稍微年长了几岁，40到50岁的区间也有很多人定。

一直跟媒体老师在探讨人群画像，探讨用户最喜欢smart精灵#1什么？说俗一点是颜值，再说得细一点是奔驰的设计团队。实际上它的氛围灯、内饰还是很有诚意的，车机的小狐狸也很有亮点，后面还会有不同的小动物。

对于年轻的人群来讲，我原来觉得单身人士、精英选择比较多，但是没想到家庭选择比较多，有些是家里第二台车。这是对生活品质的选择。

我自己是双子座，感性、理性兼顾。我不愿意把精灵#1或者是smart品牌，过于的定义为偏向某一性别的，后面几款车，包括BRABUS性能版，我不能说为男性打造的，但是会在性能方面、理性方面融入更多的元素。

同时，精灵#1里面有很多更有仪式感的东西，包括灯光秀，包括DIY的十大场景。这个时候我更提醒团队讲人话，讲用户听得懂的话，不要讲工程师的话。更重要的一点是聆听用户，聆听又不能光感性。这是双子座另外的一面，很理性，用数据分析去说话。

新出行：偏向女性受众这个事是一个双刃剑，你可能会损失一部分男性。女性可以买一个男性的车，但是男性不能买一个娘炮的车。你要真偏女性了，一定会损失男性用户的。

张明霞： 所以精灵#1是11个颜色，其中有一种叫波普粉，我身边好多男生喜欢，他们叫猛男粉。我觉得作为女性，一方面要把自己的特长发挥出来，但是另一方面多元化也特别重要，要自知自省。

新出行：33到34岁这个用户年龄段，媒体不能说，我们对外传播得是30岁上下，但是绝对不能再上了，再上这个车就老了。

张明霞： 谢谢您的反馈，我们是有战略的，不是光集中在一个年龄段，需要有兼顾性。不要被传统的年纪束缚，我的想法虽然不代表所有人的观点，但是smart有这样的品牌精神要去传承——无畏与乐观。我48岁，还敢从北京只身到杭州加入这么一个年轻的团队。现在社会有太多不确定性，如果能够给他们带来乐观主义精神，我觉得还挺有使命感的。

新出行：所以目标客群可以用很多“未被定义”的词，用实的就会圈定一个小圈子。

张明霞： 有范家庭和潮趣先锋派，不代表稍微大几岁就不可以做潮趣先锋派。四季度会有smart的周边，不完完全全是年纪上的年轻，是生活方式的年轻和有活力，包括我们展台用的黄色，希望给大家调亮一下。