蔚来创始人李斌，讲过：“重新定义用户体验，就能变革商业模式，就能重新定义一个行业。”用户真的会为好的体验和不一样的体验买单么？让我们来分析一下，蔚来是怎么重新定义用户体验！

一、用户运营策略

蔚来汽车区别于传统车企的“销售漏斗“模式，汽车制造商与经销商分开，服务是由经销商提供，在蔚来的运营模式中，车主，粉丝，关注者，厂商人员都会在NIO APP这个软件中，形成一个社交网络。产生的影响力会以核心车主不断向外扩散，形成一个涟漪。据官方统计，超过50%的销售结果来自于蔚来现有用户的推荐，这股力量非常强大，这也是为什么蔚来非常注重老车主的关怀。

二、用户行为地图

蔚来汽车创始人李斌，在一次分享上，将一个完整的用车体验，根据用户行为地图结合用户触点，拆解下面五个部分。

那么根据用户行为地图，蔚来打造出全新的商业模式，将用户体验分成四个维度：
·车（Car）
·汽车服务（Service）
·数字触点（Digital touchpoint）
·汽车以外的生活（Beyond the car）
接下来我们一一拆解分析

三、蔚来用户体验
1.车Car:对于一个汽车企业，其产品是基石，是地基。

.技术优势： 蔚来汽车虽然是靠用户体验，用户口碑出圈的，但蔚来的技术是有亮点的!
·动力总成：电池PACK和电驱系统自研自产，掌握三电核心技术。
·智能驾驶：平台更新换代，软件全栈自研
·人机交互：NOMI智能交互，用户体验领先
·软件升级：全新支持OTA，持续迭代更新，实现汽车智能化的重要工具和基础
·女王副驾：这个细节，体现了蔚来关注到坐车人尤其是女车主和孩子的体验，其次满足用户对座椅舒适度的要求，显示出蔚来在满足用户需求的功力。

2服务（ Service ）
被蔚来用户津津乐道的海底捞式的服务，已经成为蔚来的标签。NIO Power、NIO Service、NIO House、NIO Space等，构建了蔚来现在看得见，摸得着的“车生活”服务体系，包括从购车前的了解、试驾体验，车辆使用时的充电、换电，到车辆的维修、养护，再到车主之间的社交空间等。

·NIO Power 是基于移动互联网的加电解决方案，拥有广泛布局的充电设施网络，依托蔚来云技术，搭建了“可充可换可灵活升级”的能源服务体系，为车主提供全场景化的加电服务。

·NIO Service 蔚来首任车主享有终身免费质保、终身免费道路救援和终身免费车联网服务，这三项终身免费权益，真的是免除一切用车后顾之优。实属羡慕～

·NIO House 是属于蔚来用户和朋友们的生活空间, 是蔚来用户分享欢乐、共同成长的生活方式社区，它体现了蔚来对汽车行业用户体验的思考和重塑。 

·NIO Space 区别 NIO House，主要作为品牌销售空间展现。这样一来，对产品感兴趣的用户不用必须到核心城市的NIO House来，可在更方便的位置体验蔚来产品。 

3 数字触点（Digital touchpoint）
蔚来构建一个打通车和车外，线上到下的完整数字体验，主要产品是自动辅助驾驶（NIO Pilot）、语音交互（NOMI）和手机触点（蔚来APP）

·NIO Pilot 自动辅助驾驶主要是为了让用户开车的感觉更轻松，期待在ET5、ET7上有更完美体验；
·NOMI     很多人称为相程以伴的小黑球，然而不要小瞧这个小黑球，其实代表车与用户交流的一个具象，主要为了提升情感，体感。可对车主的呼应作出及时反馈（表情，声音，功能实现等），让车主感觉它更像是一个同伴，而不是一个智能工具。

·蔚来APP 蔚来APP更是蔚来用户体验中（车以外的生活）的载体，具体详见4汽车以外的生活（Beyond the car） 

4汽车以外的生活（Beyond the car）
本质其实是社群。包括了NIO House俱乐部、NIO Life、NIO Day、用户信托、蔚来积分和蔚来值。

（1）NIO House 在这里不过多赘述了，上文有简单的介绍。
（2）NIO Life  - 蔚来版的“严选”。
NIO Life是有精准人群画像的“电商”，不同于大部分车企的品牌IP，周边产品采购的“采购+贴牌”， NIO Life是有自己的团队独立运营的。 NIO Life核心是设计，合作设计师超过500位，这也是相较于如今琳琅满目的生活快消品连锁、如MINISO、无印良品、小米有品、网易严选等这类电商的差异点。

（3）NIO Day  - 一场蔚来车主们的盛会
NIO Day采用了申办制，共有10座城市候选，最终由用户票数决定在哪里举办。 同时，蔚来用户还可以深度参与各个环节，比如车主组成的NIO Band乐队进行表演，接待人员均为成都本地的用户志愿者。

（4）用户信托 - 蔚来的成就体系 
为了让蔚来与用户之间建立更深入的连接，李斌在2019年1月设立了蔚来用户信托，并将个人所属的5000万股份转制信托名下，社区用户可以参与股票收益分配的讨论与建议，并从中受益，用户信托基金的管理由8位理事和一位信托保护人组成，由用户选举产生，两年一换届。

（5）蔚来积分和蔚来值 - 蔚来积分+蔚来值（ 蔚来的货币与精神体系 ）
积分及蔚来值双积分体系，积分与奖励挂钩，蔚来值则作为用户的成长体系，通过蔚来值的大小来区分用户的忠诚度。

1）积分的获得

积分针对的是非车主用以及车主用户；而蔚来值仅车主用户可得。在积分奖励的数额分配上，有以下几个特点：

(1)用户积分基数实现用户分层运营：
成为车主后可获得一定数量的积分奖励，比起从0开始的积分统计，降低首次兑换所需的积分门槛，用户可以在短时间内体会到积分的价值，另一方面也激发用户在此投入的动力；

而非车用户，虽然有新手任务的积分量，但是具体能兑换的积分门槛还是需要一定量的积分（最低实物换取24.9【12.9元产品费用+12元运费】【10分=1元】），而非车主的积分获取更多是社群活跃，一方面：增加羊毛党的时间成本，花式催退；另一方面，留下来的非车主用户，贡献社群活跃度的同时，也会沉淀下来为蔚来的潜在车主，并逐步提高对蔚来的认同感。

持续感知：
充电场景作为车主用户的高频使用场景，每次使用充电都能获得积分奖励，从而强化积分的概念。

培养蔚来的用车习惯：
通过积分奖励的形式，激励用户养成蔚来倡导的用车习惯，一方面可以降低蔚来用户维护成本，试错成本列如：使用推荐选项，能较低成本找到精准的用户，进行测试。另一方面，降低了蔚来的服务成本。

引导社区氛围：
通过积分刺激下引导参与社区互动、关注其他人、对个人的影响力进行量化奖励，在社区形成的初期起促进作用；但是与百度贴吧不同的是，蔚来没有把用户进行等级划分，而是通过身份标识的方式进行展示，减少因为等级带来的歧视感。

2）蔚来积分价值

蔚来的消耗形式较为多样，我认为可以分为以下形式：
实物类（积分）：线上商城的兑换礼品，线下的蔚来空间消费
服务类（积分）：用于线下的蔚来空间的图书借阅、空间租赁等服务；养车服务；积分打赏、红包等
情感类（蔚来值）：用于用户社区事件的投票加成或报名参与活动，根据用户的蔚来值数决定用户的用户的权重，实际上也是一种消耗的方式，但更多的是对用户的精神激励（品牌认同感，参与感，拥有感），增强NIO车主的主人翁意识。

3）总结

以NIO House为依托，以蔚来APP连接，配合其用户积分体系，打通线上线下，贯通生命周期。不同于传统舍友社区内容，是以车为中心的局限性，蔚来的贯穿线上线下，基于生活的吃喝玩乐方面进行多场景的拓展，增加社交的真实性，从而获得更高的情感体验，和社交价值。

五、总结

蔚来品牌用户体验的基石是企业与用户的强联系，而且蔚来主要通过四个方向与用户建立强联系：

1 打造好的产品，收获用户的满意度；

2 超越BBA的服务体验；

3 利用好数字化工具，与用户建立紧密的联系；

4 打造专属蔚来车主的社区，给用户一种新的生活方式；