“你说，要不要把我的ES置换成新款”？

这个问题，我的一位前同事最近经常问我。他的雷克萨斯ES 300h开了快五年，这段时间看到新雷克萨斯ES上市的消息，每天蠢蠢欲动。

我很好奇，都开了五年了，还没开腻？如果真要换车，这个价位区间那么多可以选择，为什么还要换一辆新ES？

每当我半开玩笑的这么问他，他总会和我说一句：你买一辆开开就知道了。

确实，雷克萨斯ES是一款“神车”。

除了市场上流传的类似“开了2年还能赚1万”等等没法考证的段子之外，我身边每一位ES车主， 对这款车都几乎没有负面评价，他们虽然不会打了鸡血式的疯狂向你安利，但会淡淡说一句：买它，没问题。

数据很说明问题。

雷克萨斯ES以进口车的身份，硬生生的在中国市场频频月销过万，并成为2020年中国进口豪华车单一车型销量冠军，销量达到114,641辆。用户们，正在用脚投票。

为什么这款产品，能够形成如此的客户口碑？

它和它背后的雷克萨斯品牌，一定做对了一些东西。做对了什么呢？

绕不开的“服务”

我曾经和几位雷克萨斯ES车主聊过，他们不约而同的提到了一个观点：在用车的过程中，感受到了“被尊重”。

在他们看来，这点体验很重要。因为产品到了30-40万级别，车本身都不错，这时候服务层面的体验，就会起到决定性作用。

雷克萨斯的服务，包括 “看得见的地方”和“看不见的地方”。

“看得见的地方”很容易理解，比如在去做免费保养时，手续流程简单高效、售后服务大厅整洁有序、有合理的功能分区、等待时有精致的简餐，工作人员从举止到微笑，都让人感觉很舒服。甚至有些4S店还会提供免费接送机服务，车停在店里保养，等出差回来到店取车，车都已经洗好了，很方便也很贴心。

“看不见的地方”则练的是内功。一个最核心的价值观差异，车企是将售后部门的目标，定义在做业绩还是做口碑？目前由于很多车企新车销售收入不如从前，因此会想方设法从售后端挣回来，这样的目标导向，必然会导致一些动作的畸形，反馈到消费者端就是体验不佳。但雷克萨斯不同，他们在最初的战略规划端，就明确了售后以口碑为导向的底层逻辑。

大家可以看一下雷克萨斯目前提供的一些售后政策：汽油车型4年或10万公里整车免费保修保养；智·混动、纯电动车型6年或15万公里整车免费保修保养；纯电动车型的三电系统8年或20万公里免费保修。很明显，走心了。

这里我正好想到三年之前，有一次和雷克萨斯的售后朋友交流。当时我问他，为什么雷克萨斯的服务做的比别家好，用户的体验感好，到底有什么秘诀？他的回答我至今记得很清楚，就两个字：用心。

两个字，很简单，也很难。它不是知道怎么做，喊两句口号就能做到的，而是需要从上到下的流淌在企业的基因里，需要时间的慢慢积淀。

很明显，如今的雷克萨斯，服务已经成为一道明显的护城河。

离不开的“产品”

但是，光有服务就够了吗？当然不是。

如果说服务是一串“0”，那么产品就是这串“0”前面的那个“1”。它是一个企业能提供服务的基础。

那么，新款雷克萨斯ES的产品力，究竟怎么样？

我也开过很多次雷克萨斯ES，它不属于那种第一眼就让人很惊艳的车，但开的时间越长，就越离不开。如果让我用一句话来形容这款车，“就像一壶好茶，越品越香”。

此次新ES共发售10款车型，指导售价29.49万元-48.89万元。如果例举两点我觉得比较典型的方面，那应该是“设计和动力”。

相比目前市面上很多越来越夸张的设计风格，雷克萨斯的设计整体感觉依旧非常“克制”。

新ES的外观与旗舰级豪华轿车LS一脉相承，可能对于一些没那么了解ES产品的朋友来说，会觉得变化没那么大，但如果用心品味，会发现精致都藏在细节里。比如纵向纺锤形格栅增加了“L”型设计，镀铬框架更醒目，车头造型更犀利，等等。

这种感觉，更突出地体现在新ES内饰设计上。

新雷克萨斯ES的内饰采用了“山水心境”的概念。在设计师的理念中，就是希望把传统工艺、现代技术、天然材料有机组合起来，为座舱内增添如山水般灵动飘逸的整体氛围。和外观设计一样：精致，都藏在细节里。

比如新ES车门扶手和中控台均采用Viscotecs™衬垫打印技术进行装饰，这项技术在原本平整的内饰表面进行先进的表面涂装工艺处理，带来波浪形的表面纹理，使得表面更加立体且更有层次感，并与乘客身体舒适贴合。

不仅如此，新ES的方向盘、换挡杆、车门饰板和座椅，特别是乘客经常会看到的中控台面板都采用了纯手工缝线装饰，每个针脚都直接嵌入到面料中以呈现立体效果。

另外，有一些功能，需要深度使用才能感受。比如新ES车型使用了全新触摸式中控屏幕，触控显示屏向驾驶者移近了100余毫米，并倾斜接近5度，充分减少阳光照射造成反光的同时，确保操作更为便捷。用户使用的过程中可以感觉到，车内所有人机交互功能都围绕驾驶席进行合理布局，驾驶者几乎不需要改变坐姿或者将视线从路面上移开，便可操控所有驾驶功能。再比如氛围灯，从仪表板一直延伸到车门饰板，夜里开车，很有现代感，也很有温度。

同样需要细品的，还有雷克萨斯ES的动力。

很多第一次开雷克萨斯ES的朋友可能会吐槽，好像这车也不快嘛。说的没错，ES不属于那种“绝对的快”，但“非常耐开”。

用雷克萨斯自己的话说，新ES在驾驶性能领域的关键词，是“ 清澈而深邃”。“清澈”意味着敏捷的响应、操控与车辆反馈的完美匹配。“深邃”意味着静水流深，能够提供一种自信和沉稳的感觉。

总结的很到位，那是一种非常美妙的兼容感。

还有一点我印象很深的细节，雷克萨斯ES的油耗控制实在太强了。文章开头说到的我那位同事，他的老款ES 300h市区加高速的综合油耗在5L出头的水平。相比之下，新ES的智·混动车型，搭载了热效率达到41%的2.5L直列4缸发动机，匹配ECVT电子无级变速系统，WLTC标准下的百公里综合油耗可以达到4.8L左右的水平。

当然，除了设计和动力之外，新ES车型还延续并继续强化了自己的看家本领：整车静谧性。

ANC主动降噪系统可以通过车载音响扬声器，发出与发动机及外部环境噪音相反的声波，从而主动抑制传入驾驶室的噪音。另外，双层隔音降噪玻璃、雨刷减速控制、降噪轮毂、Hybrid Acoustics™混合动力降噪系统、封闭底盘、大面积吸音隔音材料等一系列被动降噪技术也让整车静谧性进一步提升。还有一个小细节，新ES的引擎盖还经过了重新设计优化，能够有效隔绝发动机噪音。

这些，都成为了新雷克萨斯ES的产品硬实力。

值得注意的是，新款雷克萨斯ES还首次推出了ES 300h F SPORT版车型。之所以要推出这款产品，主要是因为中国消费者的呼吁，雷克萨斯在听取了用户建议后，在此次新款ES车型发布时将产品落地。全新ES 300h F SPORT版车型的识别度很高，拥有动感网状纺锤形格栅、专属19英寸运动熏黑轮毂，车身翼子板、车尾等处拥有F SPORT专属徽标。除了专属外观套件外，还提供专属可移动仪表盘、专属铝制饰板以及源于LC的F SPORT专属运动座椅。

人与车的“共鸣”

刚说了服务，也说了产品。

不过，在我看来，雷克萨斯真正的核心竞争力，不单纯是服务，也不单纯是产品，而是通过品牌、产品、服务等多个维度，在潜移默化之中，和用户达成了一种“共鸣感”。

开其他车，你会感觉：车是车，你是你。

但开ES，你会感觉：车是你的一部分。

这一点，对于雷克萨斯ES这个级别的产品而言，尤其重要。消费者选择一款产品，理性层面的对比固然重要，但最后决定前的临门一脚，往往感性的因素会起到很大作用。主导感性选择的，往往就是品牌与用户的共情能力。

当然，这种“共鸣感”的打造是需要积累的。雷克萨斯长时间的“以人为本”和“匠心精神”，在如今这种速食主义时代，会越来越珍贵，也越来越圈粉。

就好像新雷克萨斯ES，它似乎在为每一位车主带来一股力量：那是一种内心充盈的、不喧哗的、平静却又不平凡的力量。