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舆论风波下的用户对话,极氪的「不回避」
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自从极氪 001 发布以来,它一直是近期热度最高的智能电动车之一。  

但最近一段时间,极氪 001 的风评却变幻莫测。在我们的极氪微信群里,讨论非常激烈,甚至互相之间还有对立。   在上周六前往深圳粤港澳车展、参加极氪用户共创沟通会之前,我们因此也带着疑虑和审慎。  

「共创沟通会」到底沟通了什么?极氪 001 大定车主所关心的问题,又是否得到了回应?车主们的感受又是如何?   下面,我们正式开始。    

一、「不回避」  

在沟通会上,极氪首席用户官安聪慧说: 「大家所关心的问题,我们不会选择回避。」   这是真的吗?我们通过三个关键细节来看一看。  

1、6 折

三大选装配置——钢琴漆黑色运动组件、副驾座椅通风、EC 光感天幕,此前曾闹出许多意见。  

在上周六的沟通会上,极氪给了一个「终极解决方案」: 自 7 月 20 日起,这三项配置将全面开放选装。其中运动组件和副驾通风选装价 1000 元,天幕 10000 元。  

另外,12 月 31 日前下单的用户,可以享受运动组件和副驾通风 600 元,天幕 6000 元的体验价——也就是小标题说的   6 折选装 。  

安聪慧同时表示,选装了天幕的车型 「今年实在没办法交付,因为还要做大量的测试,让天幕符合极氪的安全和体验要求」。  

在现场听到安聪慧说出此话时,我们必须要说,他是诚恳的。  

2、电机自由选装

除了三大选装,上周冒出来电机盲盒事件,同样也是一个舆论漩涡。  

所谓电机盲盒,指的是除了日电产以外,极氪新增了威睿作为电驱供应商,而两家供应商电驱的峰值扭矩有一定差异。  

这是一个极其敏感的问题,而传统车企的应对方式….你懂的。  

因而,当安聪慧在共创会上说 「用户可以自由选择电驱供应商」 时,我们特别讶异。  

因为, 这是比优惠价选装天幕更艰难的决定 , 意味着极氪将最关键的供应链议价权交给了用户 。而最终无论是日电产还是威睿的订单更多,都不再是极氪可以控制的。  

即使是背景深厚的极氪,作出这样的决定,也超出了我们的预期。  

但结果正如上文,极氪最终选择了开放。  

安聪慧表示,目前日电产的电驱产能充足,可以满足 2022 年 3 月之前的交付, 同时两款电驱都可以享受首任非营运车主终身免费质保的权益。  

而根据极氪提供的信息,两款电驱的轮端扭矩都是一样的,最终用户感受到的百公里加速时间并没有差异。  

除此以外,极氪也正式公布了电池包的供应商。其中 100kWh 电池包的供应商是宁德时代;86kWh 电芯的供应商是欣旺达,package 则由威睿负责。  

3、一天 1000 分  

上个月,极氪表示今年的交付量已经饱和,将暂停接受大定。  

而由于光幕、空气悬挂等配置需要测试的时间更长,选装了这些配置的用户可能要到明年才能提车。  

这也引出了深圳共创会上,极氪的第三个决定: 如因选装空气悬挂、EC 光感天幕导致官方交付时间延期至明年,自 2022 年 1 月 1 日起,极氪每天将赠送 1000 等待极分。  

这里的每天,指的是从 22 年 1 月 1 日起, 一直到车辆到达交付中心,且明确通知用户可以提车的当天。  

每天 1000 分,也是当天共创会上氛围的最高点。  

衡量所谓诚意,着重的其实不完全是分量,应该是态度。  

用户真的极其需要每天 1000 分吗?比起尽早提车,补偿当然也重要, 但补偿背后,厂家对用户额外付出的计量方法,是观察一家车企长远用户思维的一个有趣维度。  

光幕和空悬要到明年交付,依然有用户愿意等待,这对极氪来讲是好事。但这不意味着用户就该「白等」,而且,为了等待而放弃其他「现车」,所额外付出的时间,道义上是应该计量返还的。  

每天 1000 分的实际价值属于另一个话题,而 极氪提出计量补偿用户时间 ,也许比 6 折选装、电机选装,更能体现用户思维。  

二、认不认?

极氪的回应虽然超出了我们的预期,但最重要的依然还是车主们认不认?  

极氪 App 上安聪慧和用户的对话截图

「用户企业这个称呼太泛」,极氪 001 大定车主,极氪碳粉俱乐部会长,我们的老朋友@电池不胖 在回答问题之前这样说。

广义上来讲, @电池不胖 认为极氪的确是用户企业。  

他认为实现用户企业的途径有很多:愿意跟用户沟通、解读用户疑问、提高响应效率的,当然是用户企业;产品软硬件能及时倾听用户意见修改优化的,也是用户企业。  

他告诉我们,刚开始知道威睿电机的时候, 的确有过焦虑 ,也有一些意见。他平时也经常跟极氪工程师沟通,属于技术型车主,「当时觉得很难接受」。  

我们问他对这次电机的回应怎么样,他表示没毛病「因为(开放选装)最终对用户体验没有任何影响」。  

「回应之后,各大群里真香,坚定了提车的心」 ,另一位 001 大定车主,同时也参加了深圳共创会的土豆泥(网名)这样告诉我们。  

极氪 App 上安聪慧和用户的对话截图

土豆泥表示 001 是「性价比大杀器」,这也是他下大定的主要原因。  

而同样地,土豆泥在天幕和电机风波时期,也对极氪有过困惑,「毕竟扭矩参数上看是不如之前的」。  

但在深圳共创会之后,土豆泥告诉我们,他已经安心等提车了。除了每天 1000 积分的补偿让他满意以外,6 折选装他认为也良心, 「天幕的成本真的很高」。  

三、 养料   

安聪慧在会上这样说:「用户反馈的问题,正是极氪快速成长的养料」。  

极氪是热门品牌,001 也是热门车型,所以我们能看到上文提及的大定车主期望之高,也看到了用户的意见和建议。  

新造车跑过上半场,今年出道的极氪,的确需要更快地,向用户证明它的潜力和实力,无论产品、服务,还是运营,都是如此。  

安聪慧透露说, 极氪 001 自从配置标定以来,前后已经有 60 多项用户体验的改进。 他举了两个例子:无线充电板,以及中控台内饰缝隙。  

极氪 App 截图

上一个版本的极氪 001,不少用户反馈称中控无线充电区域有点小,新版将可感应的区域明显扩大,并且加上了极氪徽标投射灯。  

另外,原版中控台靠近杯架处的覆盖件有一条拼接缝隙,后期极氪决定重开「数百万」成本的模具,新版已经把缝隙优化了。  

这样的回应,其实也帮助极氪获得了更多的关注,譬如他们家的 APP。

从 6 月 30 日 APP 上线到上周六,不到 20 天的时间里,极氪表示已经有超过 43 万用户注册了 APP,用户发的帖子最高已经有 829 个赞,也有用户已经获得了 2753 积分。  

有关用户的话题,安聪慧在沟通会上很喜欢说。  

他表示, 关注 APP 社群中的留言,是他每天重要的工作之一。 他承认极氪还不完美,而 「既然是家人,大家之间就应该毫无保留,有什么意见都可以随时分享。」  

四、在路上  

共创会当天,我们其实还接收到了一些来自极氪工作人员的「困惑」。总结下来,我们认为他们提出的问题,应该概括为 「怎样才算做好用户企业?」  

有极氪内部人士告诉我们,「用户」一直是团队的固定议题。  

「001 开发的时候,几乎每一个配置的增减,我们都会讨论‘用户怎么看’」,一位极氪员工表示, 「聪聪在内部经常说,希望把某个配置加上去,他希望尽量满足用户。」  

「但边界真的很难把握」 ,另一位员工告诉我们,「其实还是我们做得不够好,聪聪也不准我们删社区的贴,大家骂就骂,等到我们做的更好的时候,自然就会转过来」。  

这么坦诚的员工对话来自极氪,其实我们也没想到。  

极氪 App  截图

永远没有完美的车企,但同样地,也没有完美的用户。  

用户时代,指的不是用户更容易「对付」;而恰恰相反地,用户时代,每一个车主都能被听到、看到,因此曾经刻板的用户画像,如今更应该叫千人千面。  

用户企业的确不止一种,但它们应该有个最大公约数: 愿意接受,并理解不同用户的不完美。  

正如极氪员工所说,「边界」,成为了新时代用户运营的关键。但平衡用户与车企之间关系边界的前提,是车企真正打开了用户反馈的渠道,形成了改进产品的闭环。  

说得更直白一点,能不能做好只是从 1 到100,愿不愿意做才是从 0 到 1。  

总说新造车跑过了上半场,但事实上,「用户车企」的上半场依然鏖战正酣。我们希望极氪员工再「困惑」久一点,因为这才是用户企业「成长的烦恼」。

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