今天带家里领导去极氪的长沙巡展，准备好好的吹嘘一番，说服领导证明当初自己“擅自”大定的合理性（你们懂的），不是因为胆儿大了，而是实在太香。但是实际发生的事件，不仅让自己心里也很不爽，在领导那里起到了反效果。为了让国产品牌更好的发展，还是就个人感受对极氪与客户沟通方面提几点建议。

一、事件经过

1、现场按全国统一政策（这里划重点，后面会提到）区分粉丝通道与订购用户通道。到现场的时候，粉丝通道人很少，订购用户人不少，经询问现场某男性工作人员，要求我去订购用户通道排队。

2、在排队的我发现，粉丝通道来得比我晚的反而先进去了。对于此情况，我表达了异议，请求解释。现场某女性工作人员的解释：一是两个通道分别一组一组轮流进；二是这是全国政策。在此期间，对于发生“后来先进“的实际情况，没有任何抱歉的答语，且解释毫无说服力，态度较为强硬，现场体验非常差。

二、几点疑问

1、如果按组轮流进，请问区分粉丝通道和订购用户通道的意义在哪里？如果区分的目的是在于让订购用户优先进入的话，那区分的措施在不能实现区分目的时候，是否需要现场人工调整，而不是机械的执行。

2、对于现场感受，不禁合理推测：是否极氪官方认为大定用户已是砧板上的鱼肉而更重视未订购粉丝，让其优先获取更多资源，以求其转化为大定用户。进一步推论的话，区分通道并不是为了服务好订购用户，而是为了区分出订购用户，以便更好的服务未订购粉丝？

3、在面对客户遭遇“后来先进“的情况下，现场工作人员是否应该先表达歉意？解释的时候，是否更应该怀柔，而不是以全国统一政策搪塞？如果让客户觉得是全国统一政策造成的，会更加加重对企业的不信任（全国统一政策都制定得这么差）。

三、相关建议

1、官方应该更重视第一批盲订客户。第一批盲订客户大部分是在车都没有看到过的情况下，下的大定，对于极氪品牌会有较强的认同和情感，但在遭遇一些事情之后，爱之深恨之切的感受会更深，最起码我是这样，不会在身边的朋友面前推荐极氪了，从推荐的严谨性和自身信誉方面考虑，会建议审慎考虑再看看。

2、官方应该进一步加强员工培训。不排除如某些车友所说，现场人员可能确为临时工（从极氪品牌成立时间和现场人员面容青涩度看，很有可能），但是只要穿了极氪的衣服，那就代表了这个企业。不管是正式还是临时，现场人员还是需要一定现场突发情况处置能力，及特殊情况下统一的话术培训。很多事情初始阶段并不是什么大事，但是后续的发展不可控，可能造成结果也不可控。

3、官方应该更新理念并传导至一线。传统思维中，产品卖出去是最大事，已购客户反正已经买了也无需继续经营，重点是服务好未订购粉丝，找几个车评人吹一吹，在媒体上造好势。但现在产品的销售已经不能简单复制以往经验，客户购买因素更加多元，在诸多因素中，现场粉丝看车直接转化的难度较高，可能通过订购用户自身认同后的推荐效果会更好。从近期发生的事情及今天现场感受上来说，可能管理层有做成一个用户企业的概念，但更多的需要一线员工的执行。